Una de las grandes ventajas que tienen los negocios en línea o el comercio electrónico es su facilidad para obtener métricas en poco tiempo. Entre las más importantes, y tal vez las más olvidadas, se encuentra precisamente el Tasa de Cancelación.
Conocer este dato con frecuencia, ayudará a implementar estrategias oportunas para reavivar las ventas. Pero, veamos de qué se trata y cómo puedes usarlo a tu favor.
¿Qué es el Tasa de Cancelación?
La Tasa de Cancelación o Tasa de Cancelación de Clientes, es el término que se le otorga al porcentaje de clientes o usuarios que han dejado de seguir nuestra web o se dan de baja en la lista de suscripción en un tiempo dado.
El término también es aplicable para redes sociales o clientes que abandonan la compra de un producto o servicio. En todo caso, se refiere a una métrica que indica que la empresa ha dejado de percibir conversiones en un lapso de tiempo.
Por tal motivo, sirve de base para determinar las pérdidas producidas con respecto a la inversión efectuada para adquirir y conservar usuarios o clientes.
Mantener el costo de adquisición de clientes bajo debe ser un objetivo importante de un negocio. De allí la relevancia de conservar a audiencia o clientela agradada con lo que se le provee.
¿Cómo se Calcula la Tasa de Cancelación?
La Tasa de Cancelación es muy fácil de obtener. Solo es necesario dividir el número de usuarios que se han dado de baja en un período, entre la cantidad de estos al inicio del mismo período y luego multiplicarlo por 100.
Tasa de Cancelación = Usuarios que han abandonado / Usuarios en lista al inicio del período * 100
Es necesario tomar en cuenta cómo es el comportamiento de los usuarios para establecer lo que puede ser normal y lo que no. No hay un promedio específico con el que se pueda contrastar si vas bien o mal, a menos que conozcas los números de tu competencia directa.
Lo importante es que le hagas un seguimiento y empieces a considerar lo que es una tasa aceptable para tu empresa o marca. También, implementa acciones que ayuden a sostener tu cartera de suscriptores en alza.
¿Cómo Disminuir Tasa de Cancelación?
Estos consejos te ayudarán a disminuir la tasa de abandono o cancelación en tu negocio.
1.- Intenta descubrir el motivo de la cancelación o abandono
Existen muchos motivos por los cuales un cliente puede abandonar la adquisición de un producto o servicio. Una mudanza, problemas económicos, dificultad en acceso, pueden ser algunos de ellos.
Sin embargo, en cuanto a listas de suscripción de correos o de unfollows en tus redes sociales, debe tratarse de una situación más compleja.
Quizás la información provista en los correos son irrelevantes para el usuario, no le gusta la frecuencia en las que son emitidos, tal vez no se identifica con alguna idea publicada en redes sociales.
Una técnica efectiva que puedes implementar es la de consultar a la persona antes de darse de baja, el motivo por el que lo hace. Automatiza esta recolección de datos con un formulario, para hacer más eficiente el proceso.
2.- Aporta valor a tu audiencia
Debes proponerte revisar esos contenidos, mensajes o cambios que puedes haber aplicado en ese tiempo.
Es probable que tu audiencia tenga una preparación más alta que el nivel de contenidos que les provees, por lo que debes profundizar un poco más con respecto a la investigación.
Tal vez no estás creando las suficientes promociones que le hagan atractivo a tu público continuar consumiendo tus productos o servicios. Intenta reconocer las necesidades reales de tu mercado objetivo y enfócate en ofrecer soluciones asertivas.
3.- Ofrece motivos reales para que regresen por ti
Tus productos, servicios o contenidos deben tener algún elemento diferenciador. La fidelización es lo que te ayudará a sostener un nivel de ventas acorde con tus objetivos y con la menor inversión, pero además del buen trato, debes intentar diferenciarte.
No dejes de pensar en cómo atraer a esos clientes que han sido leales a tu marca en el transcurso del tiempo. También, intenta al máximo fidelizar a los nuevos con productos de calidad y de acuerdo a su necesidad.
4.- Haz escucha empática de las quejas
Existe un claro espacio entre la expectativa y la satisfacción que depende indefectiblemente de lo que haces y del cómo lo haces. No siempre es posible complacer a todos como esperamos.
Tal vez el cliente decida darse de baja sin que puedas hacer nada para detenerlo. Pero, lo que no debes dejar de hacer es aprender de la situación, es decir debes ganar algo del problema aunque pierdas en términos económicos o de prestigio.
En muchas ocasiones, la novedad que impulsará a tu negocio hacia su mejor desempeño económico, se disfraza de queja. Analiza lo que el cliente expone, haz escucha empática y extrae nuevas ideas que te proporcionen oportunidades.
5.- Conoce bien a tu cliente ideal
Describir a tu cliente ideal es uno de los primeros pasos que debes dar para comprender la forma en la que debes comunicarte. En este aspecto, definir los arquetipos de marca abonará mucho más el camino de la conexión con tu audiencia.
No se trata solo de saber lo que necesita tu audiencia, sino que además debes aprender a expresarte con elementos que favorezcan la creación de nexos emocionales entre tu cliente y tu marca.
Una adecuada segmentación te ayudará a ofrecer una mayor personalización y podrás abordar de forma acertada a quien realmente tiene disposición para comprar tus productos o servicios.
Conclusión
La Tasa de Cancelación es la métrica orientada a medir el número de usuarios o prospectos que han decidido abandonar los medios, productos o servicios que tiene tu negocio.
Puede tratarse de una cancelación de la newsletter, el unfollow de una red social o la eliminación de una suscripción a un servicio.
Se calcula tomando en cuenta el número de usuarios que han abandonado, dividido entre el número que se tenía al inicio del período, todo esto multiplicado por 100.
Con esta métrica puedes conocer cuánto representan las pérdidas de audiencia o las bajas de ingresos que esas acciones generarán para tu negocio.
Para evitar que esto te suceda, debes seguir estas recomendaciones:
- Indaga el motivo.
- Ofrece soluciones acertadas.
- Haz tu negocio atractivo.
- Escucha con atención las quejas.
- Conoce bien a tu cliente ideal y entabla una buena comunicación con este.
Gracias por tu tiempo 😉
