La construcción de una comunidad que gire alrededor de una marca o negocio, debe ser el objetivo del que no se puede prescindir. Con ella será más fácil posicionarse como un líder dentro de determinado sector, y esto favorece no solo la adquisición de clientes o seguidores, sino además su fidelización.
Esta es la función de un community manager. Por lo cual, este perfil requiere contar con una serie de cualidades que ayuden a la marca a alcanzar los objetivos propuestos.
Y es que la gestión de una comunidad no es tarea sencilla, aunque lo parezca. Requiere saber cómo atraer audiencia y mantenerla activa, fomentando en ella efectivas oportunidades de venta y gestando defensores reales de tus productos y servicios.
A continuación encontarás las 15 cualidades que debe tener un community manager para lograr esos objetivos.
1.- Ser un Buen Estratega
Quien ejerza este perfil, debe conocer muy bien las mejores prácticas para atraer audiencia hacia los medios digitales que utiliza la marca. Con ello debe fomentar una relación duradera, que mantenga en alta la participación del público en las actividades generadas desde la marca que desencadenen en una alta tasa de conversión.
2.- Generar Conversación
Y es que en una comunidad las personas deben permanecer activas, conversando sobre los temas que le son competentes a la marca. Este es un punto crucial, ya que como en cualquier otra relación, esta interacción continua abona el camino de la confianza y el engagement con el consumidor, punto esencial para incrementar las conversiones.
3.- Demostrar Empatía
La empatía es una cualidad muy importante a la hora de crear conexión con la audiencia, sobre todo cuando las cosas no salen tan bien como esperamos.
Es posible que un prospecto o cliente tenga una mala experiencia con la marca, por lo cual es necesario ponerse emocionalmente en la posición de la persona y tratar de encontrar soluciones que mejoren la percepción en la comunidad y fuera de ella.
También es importante sacar a flote la empatía en momentos de conmoción y felicidad generalizada, para alcanzar una adecuada comunicación y conexión con la audiencia.
4.- Manejar el Estrés
Los medios sociales son espacios de comunicación directa. Cuando se administra una comunidad, es muy probable que contacten personas con enojo, con menor capacidad en el manejo de tecnologías o con inconvenientes que le impiden mantener fluidez en la conversación.
Ante estas situaciones, el community manager debe ser paciente y aprender a manejar el estrés. En todo caso, su objetivo es tratar de disminuir el efecto negativo del momento.
5.- Involucrarse con la Marca
Cada vez que un mensaje es emitido por los medios digitales, es la marca la que habla. Por lo cual, el community manager debe conocer a profundidad la manera en la que se expresa, la identidad, misión y valores de la marca, tratando de mimetizarse al máximo con ella para representarla en cada oportunidad.
6.- Reconocer al Público Objetivo
Este punto se vincula con el anterior, y es que la persona que ejerce este perfil debe saber identificar muy bien a qué público desea llegar la marca. Con esto le será más fácil ejercer la segmentación en los medios digitales, para disminuir los esfuerzos y costos, ganando efectividad en sus acciones.
7.- Ser Creativo
La creatividad es un recurso indispensable para atraer y fomentar la conexión con la audiencia. Debido a que las personas que emplean los medios digitales, con frecuencia se encuentran saturadas de estímulos, se requiere hacer uso de este recurso para atraer prospectos y mantenerlos interesados.
8.- Dominar Herramientas de Marketing Digital
El community manager debe estar al día con respecto al uso de herramientas digitales para la programación de publicaciones en los medios digitales. Además, debe saber leer los indicadores provistos por los software de analíticas para mejorar la efectividad de las estrategias en posteriores oportunidades.
9.- Manejar Situaciones Críticas
A veces las marcas pasan por situaciones muy complejas que deben ser manejadas por el community manager, aunque no sea este el causante. En todo caso, el perfil es el encargado de mantener a flote la imagen institucional para afectar lo menos posible la comunidad que se ha construido con tanto esfuerzo.
10.- Incentivar las Ventas y Otras Conversiones
No existe un motivo más fuerte por el que cualquier persona o empresa contrate a un community manager, que el de provocar toda clase de conversiones, incluyendo ventas.
Cada medio digital es creado con un objetivo muy preciso y este perfil es el encargado de inyectar fuerza en el contenido para generar las conversiones de la manera más natural posible.
Sin embargo, algún contenido debe tener carácter promocional. El community manager debe encontrar un equilibrio preciso que no haga sentir a la comunidad que se trata de una marca vacía dispuesta solo a vender, porque puede crear efectos adversos.
11.- Ser Proactivo
El community manager debe poder realizar un análisis para determinar lo que puede ser una necesidad futura de los clientes o prospectos. Debe anticiparse, nutriéndose de la propia interacción, evaluando de forma constante a la competencia y verificando todo lo que puede afectar en un futuro cercano la gestión de la marca en general.
12.- Abrirse a los Cambios
Con frecuencia salen al mercado nuevas y mejores herramientas que pueden aumentar la efectividad de la marca. Sin embargo, algunas personas son resistentes a los cambios y no se atreven a dar oportunidades a esas novedosas formas de trabajo.
La mentalidad del community manager debe ser abierta, atrevida y curiosa, ensayando formas alternativas que faciliten el trabajo o favorezcan el alcance de los objetivos planteados.
13.- Ser Asertivo
En este aspecto es muy importante el sentido común que tenga el community manager, ya que con frecuencia le tocará tomar decisiones importantes para mantener la comunidad activa.
Debe prepararse cuanto pueda para enfrentar situaciones comunes, pero además tener un buen espacio de autonomía en las decisiones para los imprevistos, considerando lo que sea más provechoso para la marca.
Por ejemplo, es posible que en algunos momentos sea bueno generar algún tipo de contenido, mientras que en otro lo más prudente sea simplemente escuchar y observar cómo se desarrollan los acontecimientos.
14.- Ser Planificado y Organizado
Si no tiene esta habilidad, debe desarrollarla. Tanto la planificación como la organización son aspectos indispensables para este perfil, porque la ejecución de este rol supone el dominio de tantos elementos a la vez que sin ellas es posible comprometer la efectividad de su trabajo y de la marca en general.
El community manager debe poder emplear un tiempo para determinar el contenido y la forma de publicación que puede ser más efectiva, para que la marca cumpla con sus propósitos.
De allí surgirá un plan de contenido, cuya publicación debe ser automatizada en lo posible, para poder cumplir con las demás actividades demandadas por este perfil.
15.- Reconocer y Relacionarse con Influencers del Sector
En ocasiones se requiere impulsar la marca con la ayuda de influencers del sector. El community manager debe relacionarse con esas personas, para concretar las formas de participación y reforzar la estrategia comunicacional, de tal forma que los esfuerzos puedan ser capitalizados por la marca.
Conclusión
El rol de community manager es muy importante ya que se encarga de crear, ayudar a crecer y mantener activa a la comunidad alrededor de la marca. Para cumpir con este perfil, debe demostrar o desarrollar las cualidades que se mencionan a continuación:
- Ser un buen estratega.
- Generar conversación.
- Demostrar empatía.
- Manejar el estrés.
- Involucrarse con la marca.
- Reconocer al público objetivo.
- Ser creativo.
- Dominar herramientas de marketing digital.
- Manejar situaciones críticas.
- Incentivar las ventas y otras conversiones.
- Ser proactivo.
- Abrirse a los cambios.
- Ser asertivo.
- Ser planificado y organizado.
- Reconocer y relacionarse con los influencers del sector.
Conoces alguna otra estragetia que sea vital para este puesto? Gracias por tu tiempo 😉
