Mientras que la mayoría de los seguidores en los medios de comunicación social son amables con sus palabras, algunos pueden ser muy difíciles.
Debido a que los medios de comunicación social son fácilmente accesibles, se han convertido en el primer lugar donde los clientes irritados desahogan su ira.
Puedes intentar con toda tu fuerza mantener a todos tus clientes felices, pero la verdad es que hacerlo es casi imposible.
Por otro lado, existen los trolls, que tratan de maldecir tu marca y obtener el placer sádico de ello. Mantenerlos a raya es de suma importancia para proteger la imagen de tu negocio.
Administrar todo esto puede ser complicado porque en muchos casos, tus perfiles de redes sociales sirven como el rostro de tu marca, que definitivamente quieres mantener impecablemente limpia.
Cómo diferenciar a los trolls de clientes genuinamente insatisfechos
Puede estar recibiendo comentarios negativos, pero no todos los que se quejan pueden ser trolls.
Entonces, ¿quién es un troll? un troll es miembro de una comunidad de Internet que publica comentarios ofensivos, divisorios y polémicos.
Un troll es alguien que genera argumentos y conflictos en los medios sociales como Facebook y Twitter mediante la publicación de contenido contencioso y provocativo con el objetivo de obtener respuestas emocionalmente cargadas, calientes, de otros usuarios.
Si a menudo te encuentras en el extremo receptor de mensajes rencorosos en tus cuentas de redes sociales, es probable que haya un troll trabajando.
Algunas de las características típicas de los trolls son:
- Sus cuentas no tienen imágenes personales reales.
- Son groseros y no dudan en usar lenguaje sucio.
- Ellos no se preocupan por tu opinión o las razones que puedas proporciona para justificar tu marca.
- Sus mensajes (y respuestas) aparecen rápidamente, lo que indica que tienen mucho tiempo libre, que pasan su tiempo iniciando peleas en las redes sociales.
- Una vez que te hayas dado cuenta de que, de hecho, estás siendo controlado por un troll, tendrás que trabajar para tomar el control de la situación. No te intimides innecesariamente.
Puedes contratar profesionales de gestión de medios sociales para administrar tus perfiles sociales, que serán expertos en tratar con ellos. Sin embargo, si planeas manejarlos por ti mismo, aquí te enseñamos como puedes poner a los trolls en su lugar:
1. Evita la confrontación con un perro rabioso peligroso
Los trolls son, esencialmente, buscadores de atención y alcanzan un sentido de logro molestando a otros. La mejor y la manera más eficaz de tratar con ellos es evitar confrontarlos.
Al hacerlo, se cortará la fuente de su satisfacción y es probable que vayan a buscar a alguien más para molestar.
2. No lo ignores y lo dejes sin respuesta
A veces, ignorar completamente a un troll puede ser contraproducente y es posible que se te pida que respondas a él para hacer un balance de la situación. Eso es porque incluso si lo ignoras con éxito, tus fans o amigos no lo harán, y el troll puede finalmente volver a perseguirte.
Si esto sucede, responde rápida y cortésmente. Agradece al troll por su opinión y continúa con tu vida. Con el tiempo, el troll también lo hará.
3. Debes abstenerte de agregar combustible al fuego peleando
Un troll, nunca se sabe lo bajo que puede bajar, por lo que puede ser mejor evitar entrar en una guerra de mensajes. Responder a ellos con malevolencia solo dañará la imagen y reputación de tu marca. Además, conseguirás una respuesta (o su atención) para continuar el trolling contigo.
4. Ni siquiera trates de mostrar la razón
No tiene sentido intentar involucrar a un troll en lógicas. Como se mencionó, sólo buscan atención y van a ir por cualquier medida para lograrlo. Razonar con ellos sólo conducirá a una pérdida de tu tiempo (y no de ellos). No te conviertas en una parte del caos.
CONCLUSIÓN:
Los trolls de Internet aman la atención. Sus comentarios generalmente se hacen para golpear un acorde emocional hasta lograr una respuesta. Al responder constantemente a sus mensajes, estás alimentando al troll. Les estás dando lo que quiere, atención.
Los trolls de medios sociales pueden dificultar las cosas para la supervivencia de un negocio, ya que el manejo de la retroacción agresiva y negativa puede ser bastante complicado.
Los consejos anteriores deben guiarte en el curso correcto al tratar con ellos. También debes responder a los clientes descontentos, ganar sus corazones y retenerlos.
Pon estos consejos en práctica y redime tu posición ante los ojos de tus clientes, dejando a los trolls y sus tácticas inútiles a un lado.
