La experiencia del cliente cada vez gana más terreno como forma de retención y fidelización. De hecho, según Bain & Company, las empresas que tienen una experiencia al cliente sobresaliente ven crecer sus ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su mercado.
Una estrategia no tan conocida, pero utilizada por años, para identificar fallas en el proceso y corregirlas con miras a mejorar la satisfacción, es la de contratar a un mystery shopper o comprador misterioso.
En una publicación reciente, vimos el Mapa de Viaje del Cliente como una forma eficaz de evaluar y mejorar la experiencia de los compradores en tu negocio.
Pero, con el mystery shopper, conseguirás una perspectiva externa del problema, que a veces, resulta más asertiva o por lo menos, complementa la que se tiene desde el interior de la organización.
¿Qué es un Mystery Shopper?
El cliente misterioso u oculto es una persona que actúa como un consumidor regular de tu empresa, mientras realiza una evaluación minuciosa sobre la calidad de los procesos de atención de tu negocio, para corregir posibles fallas.
Esta persona es contratada por la empresa y se encarga de verificar entre muchos otros aspectos, la capacidad de respuesta, la empatía, las instalaciones, el ambiente, las normas, canales de atención, entre muchos otros aspectos.
Actúa desde el anonimato y analiza todo lo concerniente al proceso de compra en cada canal que tengas disponible. Luego, entregará un informe con sus hallazgos y recomendaciones para que implementes las mejoras cuanto antes.
¿Beneficios de Contratar a un Mystery Shopper?
- Conocerás desde una fuente directa, la visión que tiene el cliente sobre tus distintos canales de atención.
- Te ayudará a reducir las quejas y reclamos que tantos inconvenientes traen para la empresa.
- Mejora la fidelidad del cliente, por lo tanto, se incrementan las ventas mientras reduces costos de adquisición.
- Podrás identificar nuevas formas de ventas o necesidades que no habías percibido con anterioridad.
- Tendrás una mejor perspectiva sobre las necesidades de capacitación que tiene tu equipo de ventas y de atención.
- Podrás comprobar cómo se desarrollan las campañas, así como las nuevas implementaciones, para corregir en el trayecto.
- Identificarás aquellas normas que no aportan valor a tus procesos y generarás algunas nuevas que mejoren la satisfacción del cliente.
¿Cómo es el Perfil de un Mystery Shopper?
No se trata de contratar a cualquier persona, porque no obtendrás los resultados esperados. El cliente oculto debe ser ante todo, alguien que cumpla con los criterios de tu cliente ideal, para que no levante sospechas entre tus trabajadores o colaboradores.
Por otro lado, debe tener muy claro lo que se espera de tu proceso de ventas e incluso, debe contar con una perspectiva de lo que ofrece tu competencia, para mostrarte lo que no hace tu negocio y que deberías implementar cuanto antes.
En el aspecto personal, debe mostrar alta capacidad de organización y análisis para identificar incluso pequeños detalles que afecten los procesos. Por lo que debe ser una persona experimentada en lo concerniente a compras sobre los canales de venta que tiene tu negocio.
Tiene que ser muy hábil para no generar sospechas, pero a la vez, intentar captar la mayor cantidad de datos sobre tus procesos de atención al cliente.
¿Cuál es el Proceso que debe seguir un Mystery Shopper?
Son muchos los aspectos que debe evaluar el portador de este perfil a la hora de interactuar con tu negocio. Veamos algunos de ellos:
Características de tus tiendas o locales
Cuando se trata de tiendas físicas el cliente oculto se encarga de evaluar el ambiente, si tiene una adecuada iluminación, el aroma, si se observa limpieza en cada uno de sus espacios, tipo de música, disposición de vendedores y demostradores de mercancía.
Mientras que en una tienda en línea evaluará su aspecto, disposición de banners y productos, los lead magnet, ubicación de los canales de atención, entre otros.
Los clientes
Esta persona se encargará de observar cómo es la interacción del cliente, cómo visten, cómo es su expresión durante el proceso de ventas y qué cortesías se tuvieron con el mismo.
Desde el punto de vista de una tienda electrónica, es difícil observar la expresión del cliente al actuar desde el anonimato. Pero, puede se puede tener una perspectiva a través de los sistemas de calificación o comentarios que dejan sobre los productos y servicios.
De esta manera, se puede completar la visión del proceso.
Los empleados
El mystery shopper estará atento sobre cuánto tiempo se tardó en ofrecer respuesta, cómo fue el saludo, cómo se desenvuelve la conversación, si se demostró dominio sobre el requerimiento, los horarios de atención, entre otros aspectos.
La experiencia de compra
Uno de los factores más importantes del proceso. Este perfil se encargará de evaluar cuántos pasos fueron necesarios para realizar una compra, los métodos de pago disponibles, dificultad del proceso, sugerencias que realizan los clientes, facturación, correos electrónicos, seguridad, enlaces caídos, entre otros aspectos.
Sin embargo, el mystery shopper también podrá evaluar cómo se comportan los clientes con respecto a promociones y otras actividades que tengan como objetivo mejorar la conexión para elevar las ventas.
Conclusiones
El mystery Shopper es un perfil que puede traer múltiples beneficios a un negocio, ya que ayudará a identificar posibles fallas en los procesos, embudos de ventas o en cualquier otro punto de interacción del cliente con la compañía.
Al utilizar este perfil, se puede obtener una visión externa de cualquier problemática que afecte las ventas de un negocio y que disminuya la fidelidad del cliente.
Esto puede ayudar a tener una visión clara de la perspectiva del cliente, reducir quejas, reclamos, mejorar la fidelidad, conseguir nuevas oportunidades, identificar necesidades de capacitación, comprobar estrategias implementadas, reformular normas, entre otros.
Debe ser una persona que se ubique dentro del perfil de cliente ideal, para que no levante sospechas, capaz de analizar los detalles, que incluso pueda tener interacción con los canales de la competencia, para que logre una perspectiva amplia y genere propuestas de alto valor.
Se encargará de evaluar desde los aspectos físicos de la tienda, el comportamiento de los clientes, cómo actúan los trabajadores, cómo es el proceso de compra, entre otros aspectos.
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